Zig Ziglar Ventas: El manual definitivo para el vendedor profesional

ISBN-13: 9781602555105

Media Type: Paperback

Publisher: HarperEnfoque

Publication Date: 08-01-2011

Pages: 386

Product Dimensions: 5.50(w) x 8.30(h) x 1.10(d)

Zig Ziglar, uno de los conferencistas motivacionales más solicitados de los Estados Unidos, transmite su mensaje de humor, esperanza y entusiasmo a audiencias de todo el mundo. Ha escrito numerosos libros que han alcanzado categoría de éxito de librería a nivel mundial.

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ZIG ZIGLAR VENTAS

Thomas Nelson

Chapter One

Una carrera en la profesión más antigua del mundo

Cuando el cliente en potencia reaccionó a la propuesta de compra del vendedor de Biblias puerta a puerta con la frase: "Estoy sin blanca", el vendedor tuvo una respuesta muy ingeniosa. Extendiendo la Biblia, le respondió: "¿Podrías poner tu mano derecha aquí y repetir eso?"

Vender puede y debe ser algo divertido, por tanto, dejemos claro que desde el primer momento el sentido del humor, combinado con una autoestima que te permita reírte de ti mismo, jugará un papel importante en tu éxito en la profesión escogida. ¡Qué bueno habría sido que alguien me hubiera dejado claro este hecho cuando empecé! Reír más a menudo y sentirme mejor conmigo mismo habría prevenido muchas de las magulladuras que recibió mi frágil ego durante los días difíciles del comienzo de mi carrera, cuando intentaba sobrevivir desesperadamente.

EN EL PRINCIPIO

Tuve mis primeros contactos con el mundo de la venta en 1947. Después de pedir prestados cincuenta dólares (una suma considerable en aquellos días) para comprarme un traje nuevo de veintidós dólares, una camisa, un maletín y un sombrero (todos los vendedores profesionales llevaban sombreros a finales de los años cuarenta), ¡ya estaba preparado para entrar en el maravilloso mundo de la venta!

Mi misión consistía en buscar usuarios de mi línea de productos que actuaran como "centros de influencia" para "referencias". Realmente no sabía lo que significaba eso. Sólo podía decir que si había personas que ya estaban usando mi producto, debían ser capaces de conducirme a otros que también quisieran utilizarlo. Para gran placer mío y mi eterna gratitud, la Pelirroja (mi mujer, Jean) estuvo dispuesta a acompañarme.

Después de conducir durante un tiempo considerable hasta encontrar el vecindario "adecuado", con temor y temblor, llamé a la primera puerta. El tiempo era brutalmente caluroso aquel día de julio en Columbia, Carolina del Sur, pero habría sudado profusamente incluso sin la ayuda de la naturaleza. Una señora con aspecto de abuela, que muy bien podría catalogarse entre las dos o tres figuras menos intimidantes y atemorizantes sobre la tierra, apareció al abrirse la puerta. Sonrió dulcemente y me saludó. Empecé mi presentación "enlatada" (no planificada) y de mi boca salió casi una frase completa antes de quedarme petrificado. No podía decir nada más. Después de casi tres horas (tres segundos pueden parecer tres horas en esa situación), esa querida y amable señora me preguntó gentilmente si deseaba beber un vaso de agua. Me las arreglé para asentir con la cabeza en señal de gratitud, y ella me invitó a pasar.

Finalmente me di cuenta de que ella no era una persona idónea para adquirir nuestro producto por lo que, en lugar de animarla a comprarlo o preguntarle si conocía a alguien a quien le pudiera interesar, hice lo único que me pareció sensato en aquel momento: volví rápidamente al coche donde aguardaba mi mujer. Obviamente, ¡aquel era el vecindario equivocado!

En los diez días siguientes una autoestima pobre, el temor al rechazo y la falta de confianza, junto a unos hábitos de trabajo mediocres, me condujeron a experiencias que no desembocaron precisamente en grandes negocios de éxito.

¡ABANDONO!

No tardé mucho en llegar a mi límite financiero, y mis reservas de ánimo y de valentía pronto quedaron "bajo cero". Un caluroso día de agosto me encontraba llamando a las puertas en Adelia Drive y, cuando me hallaba mirando hacia un edificio particularmente largo donde acababa la calle, me dije a mí mismo: "Si no conseguimos entrar a una casa antes de acabar este bloque para hacer al menos una presentación, ¡abandono!"

Habían pasado tantos días sin poder siquiera contar mi historia que sería despedido de aquel puesto de ventas.

MI FUTURO: LAS MANOS DE OTROS

En 1947 una apabullante mayoría de mujeres se quedaban en casa, por lo que parecía tener grandes posibilidades de hacer una presentación en otro largo edificio como el anterior. Lógicamente, yo sabía que poner mi destino en manos de otros para determinar si continuaba o abandonaba no era una decisión demasiado brillante. Pero, emocionalmente, sabía que me resultaba insoportable seguir aguantando que me cerraran las puertas continuamente en la cara. Independientemente de quiénes seamos o de lo que hagamos, todos necesitamos lo que los psicólogos llaman "retroalimentación positiva al cumplir una tarea", algo de éxito, por pequeño que sea, y todavía me quedaba mucho por experimentar antes de obtener el más pequeño atisbo de cualquier tipo de éxito. Esta tendencia continuó hasta que no quedaban más que dos casas.

Supe que la penúltima casa pertenecía a una viuda, la señora B. C. Dickert. Hice mi presentación en la misma puerta, y ella me dijo que llamara a la puerta de al lado para ver a su hermano y a su mujer, el señor y la señora O. J. Freeman. Aquellas fueron las primeras palabras de esperanza que oí en muchos días. Corrí literalmente a la siguiente puerta y, entusiasmado, le dije a la señora Freeman lo que su cuñada había comentado, resaltando que a ésta le gustaría que contáramos con ella en caso de que yo pudiera volver para hacer una presentación. Me cité con ellas para regresar y hacer una presentación después de la cena, cuando el señor Freeman estuviera en casa.

REACCIÓN POSITIVA AL CUMPLIR LA TAREA

Más tarde aquella noche, con la sensación de tener algodón en la boca y miedo en el corazón, realicé mi primera venta: ¡el producto n° 541 con un precio de 61.45 dólares! Acabé de anotar el pedido y me olvidé por completo de la señora Dickert allí sentada. Al final, el señor Freeman dijo: "Sr. Ziglar, creo que la señora Dickert también está interesada". Con todo el aplomo de un verdadero profesional, me dirigí a ella: "¿Qué me contesta, Sra. Dickert?" Ella contestó: "Bueno, no llevo dinero encima". De nuevo, con un tacto y una diplomacia considerables, le dije: "Bueno, usted vive en la puerta de al lado, ¡corra por él!" La señora Dickert sonrió y dijo: "Sí, creo que lo haré". ¡Dos ventas! ¡No podía creer mi buena suerte!

La Pelirroja y yo compramos un kilo de helado para celebrarlo y, si mal no recuerdo, al día siguiente no quedaba nada de él.

Decidí quedarme en el negocio de la venta.

¿Y TÚ?

Al comenzar nuestro viaje por Zig Ziglar Ventas, me gustaría hacerlo de una forma algo inusual. Permíteme animarte a dejar la profesión de la venta si puedes. Sí, estás leyendo correctamente. Zig Ziglar te está alentando a dejar de vender, si puedes. Estas dos últimas palabras son las más importantes que debes enfrentar en este punto de tu carrera en ventas: si puedes. Aquellos que entran en el mundo de la venta para hacer un poco más de dinero o incluso para ayudar a otras personas son "vendedores de corta caducidad". ¡Tienes que entrar en el mundo de la venta porque tu corazón y tu cabeza no te permiten hacer ninguna otra cosa!

En el mundo de las ventas te tratarán de forma maleducada. Habrá personas que, en ocasiones, incluso te darán con la puerta en la cara. La tomarán contigo sin ninguna razón evidente. Algunos te evitarán en las reuniones sociales. Tu familia (e incluso tú mismo) se cuestionarán tu cordura. Verás a gente cuchicheando y sabrás que están hablando de ti y de tu nueva profesión. Observarás a gente que se ríe en los restaurantes y estarás seguro de que están comentando tu última presentación.

Dr. Charles Jarvis, humorista y presentador, dice: "¡Que tú seas un paranoico no quiere decir que no pretendan meterse contigo!" Sí, la paranoia puede ser un efecto secundario de la profesión de la venta.

SALIR O ENTRAR

Mi buen amigo Walter Hailey es uno de los hombres con más éxito del mundo. Comenté acerca de su capacidad para encontrar la parte positiva de las personas y las situaciones en mi libro Nos veremos en la cumbre. Además de ser un "buen buscador", Walter es el vendedor por excelencia (¡eso significa que es bueno!) y es un ganador que empleó su vida ayudando a otros a ganar.

A pesar de su éxito, Walter tuvo unos comienzos inciertos en el mundo de la venta. Se encontró con la frustración, la ansiedad, puertas cerradas, ventas bajas, problemas de estómago y prácticamente cualquier síntoma asociado al individuo preocupado por un futuro incierto y por cómo va a sobrevivir en el mundo de la venta. De hecho, su desánimo fue tal que Walter fue a ver a su jefe y le dijo que abandonaba y que se salía del negocio. Su jefe le respondió: "No puedes".

Walter afirmó de forma dogmática que abandonaba, a lo que su jefe volvió a contestar: "No puedes abandonar". En ese momento, Walter empezaba a acalorarse un poco y dijo firmemente: "Bueno, ¡yo voy a abandonar!" La respuesta del jefe fue: "Walter, no puedes salir del negocio de los seguros porque realmente nunca has estado dentro de él".

Walter dijo que aquellas palabras le golpearon como si se le hubiese caído el cielo encima. Al reflexionar en la veracidad de la declaración de su jefe se dio cuenta, posiblemente por primera vez en su vida, de que no se puede salir de donde jamás has entrado. Hay mucha gente que se "une" a una compañía de ventas, pero que nunca entra en ese negocio.

¿POR QUÉ NO ENTRAR EN EL NEGOCIO?

Una razón por la cual los nuevos vendedores no entran "en el negocio" tiene que ver con la información que reciben. ¿Se les dice la verdad sobre este trabajo a los nuevos vendedores? La respuesta fue un rotundo "¡no!" según un artículo titulado: Shell-shocked on the Battlefield of Selling [Estrés postraumático en el campo de batalla comercial], edición de julio de 1990 de la revista Sales and Marketing Management en el que el editor principal, Arthur Brigg, entrevistó a un gran número de vendedores que se encontraba en su primer año.

Los entrevistados respondieron que sus primeros días fueron más duros de lo que jamás imaginaron y que estuvieron llenos de sorpresas que ellos no supieron cómo manejar. Si aceptas la observación de quien se ha visto en la misma posición que ellos, como recién llegado al mundo de las ventas, y que ha contratado y formado a innumerables vendedores, te diré que aquellos que están mal informados y mal preparados constituyen más la regla que la excepción.

Es posible que en todos los casos haya habido siempre una información y una preparación pobres y puede que esto no cambie nunca. Pero hay algunas cosas que tú puedes hacer para minimizar el impacto.

NO HAY ALMUERZO GRATIS

Primero: has de saber que la mayoría de los veteranos en el mundo de las ventas (o en cualquier otro campo), que están muy bien pagados, son personas que trabajan duro. Mira a tu alrededor y entrevista a los mejores; pregúntales específicamente por su ética de trabajo. He podido comprobar que cuanto más reforzaban los rigurosos requisitos los responsables de contratación, más ignoraban los hechos los candidatos y aseguraban poder manejar el trabajo y llevarlo a cabo. Escuchaban selectivamente y "oían" aquello que querían oír. Más tarde, cuando sus posibles clientes hacían lo mismo y se quejaban de que el vendedor no "se lo había dicho", los vendedores se sorprendían y hasta llegaban a enfadarse. Solución: escucha bien la totalidad del mensaje, no sólo la parte de los "beneficios".

El trabajo duro mejor pagado en el mundo es vender, y el trabajo fácil peor remunerado es vender.

Segundo: recuerda que si te aplicas en el trabajo y absorbes la formación ofrecida, tu productividad crecerá y tus niveles de estrés y cansancio descenderán. En los primeros días es posible que te sientas abrumado por la cantidad de tiempo que requiere el trabajo y la cantidad de detalles que debes manejar. Te recomiendo que adoptes un sistema de gestión del tiempo y de productividad junto a la formación necesaria para entender y usar el sistema (tratado en el capítulo 15: "Organización y disciplina").

Tercero: trabaja para estar al día en las áreas importantes de conocimiento del producto y en las habilidades de comunicación que cambian continuamente. Entender tu producto y saber cómo comunicar ese conocimiento da una gran sensación de seguridad en cualquier situación de venta. Desearás estudiar constantemente el producto y las mejoras que se le hagan. Algunas líneas de producto son tan amplias y complejas que necesitarás estudiarlas diariamente para mantener "la misma velocidad". Nos encontramos en la era de la información, aprovecha las ventajas de nuestra tecnología de comunicación para estar por delante de la competencia.

Importante: cuando se agote tu conocimiento técnico, siéntete libre de decir "no sé". Tu compañía puede proporcionarte el apoyo técnico necesario para que antes de la siguiente ocasión ya te hayas convertido en una autoridad en la materia.

COMPROMISO REAL

Por favor, entiende que es posible que hayas estado presentando tu producto o tus servicios durante años y que, sin embargo, no estés aún "dentro de la profesión" de la venta. Pregunta: "¿En qué momento puedes decir que estás dentro del negocio?" Respuesta: cuando la profesión esté dentro de ti de una forma tan completa que no puedas salir de ella.

La falta de compromiso es una de las principales razones que le han otorgado a la profesión de la venta la reputación de tener un alto índice de abandonos. Afortunadamente, esto está cambiando y el público está respetando más al verdadero comercial profesional. Los métodos de formación están mejorando, y los niveles de reclutamiento que la venta está consiguiendo hoy en día son más altos que nunca. Los beneficios de unirse a la profesión más importante del mundo van creciendo día a día.

Sé que te gusta esta última frase: es una afirmación completamente imparcial de un hombre orgulloso de decir que ha sido vendedor toda su vida. Siento un profundo amor por la profesión y por el comercial, creo sinceramente en los valores de nuestra profesión y tengo una sed insaciable por aprender a convertirme en un profesional aún mejor.

VIAJE HACIA EL ÉXITO EN VENTAS

Mi carrera en ventas no empezó en 1947. Aquello fue mi primera visita "oficial" como vendedor. Realmente empezó en mi niñez, cuando vendía verduras en las calles de Yazoo City, Mississippi. Asimismo, llevaba una ruta de reparto de periódicos y al principio de mi carrera en ventas tuve la suerte de trabajar en una tienda de comestibles durante muchos años.

En la Universidad de Carolina del Sur vendía bocadillos en la residencia de estudiantes por las noches para financiar mi boda y mis estudios. Más tarde me pasé a la venta directa que incluía periodos en los negocios de seguridad, seguros de vida y productos para el cuidado del hogar. Mi entrada en el mundillo del crecimiento personal y del desarrollo corporativo fue en el año 1964 y, desde entonces, he venido vendiendo formación y motivación.

Obviamente, tus experiencias no van a ser exactamente iguales a las mías. Puedo incluso aventurarme a decir que muchos de ustedes no dejarán que sus esposas les acompañen en sus visitas de ventas. Probablemente no venderán bocadillos en una residencia de estudiantes y pasarán más tiempo en un ascensor que llamando a las puertas. Pero antes de que descartes esas experiencias, permíteme recordarte que ambos nos hallamos en una peregrinación. Tú y yo estamos trabajando juntos y, repitiendo lo que dije en la "Introducción", nuestro reto es aprender del pasado sin vivir en él, vivir y crecer en el presente y mirar al futuro con esperanza y optimismo. Raramente pasa un día sin que haya aprendido algo nuevo que me ayude a convertirme en un profesional de las ventas aún más efectivo. Acompáñame y aprende conmigo en este viaje.

(Continues...)

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Excerpted from ZIG ZIGLAR VENTAS by Zig Ziglar Copyright © 2011 by Grupo Nelson. Excerpted by permission of Thomas Nelson. All rights reserved. No part of this excerpt may be reproduced or reprinted without permission in writing from the publisher.
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Table of Contents

Introduction ix

Capítulo Uno: Tu Elección Ha Sido La Correcta 1

Una carrera en la profesión más antigua del mundo

Capítulo Dos: La Venta En El Mercado Moderno 17

La década de la tecnología

Capítulo Tres: Encontrar a Alguien Interesado En Comprar 35

Cómo mantenerse en el negocio en la profesión de la venta

Capítulo Cuatro: Las Ventas En El Mundo Real 53

Abordar de forma eficaz la reticencia al primer contacto

Capítulo Cinco: Vende Con Un Plan, No Al Azar 76

La fórmula para desarrollar habilidades comerciales de éxito

Capítulo Seis: Las Preguntas Son Las Respuestas 98

Comenzar por un análisis de las necesidades

Capítulo Siete: El «Interrogatorio» De La Conversación 119

Como conducir una entrevista cómoda

Capítulo Ocho: Hacer Que Las Luces Se Enciendan 144

Conciencia de la necesidad para el profesional y para el cliente

Capítulo Nueve: Vender Soluciones Para Los Problem As De La Gente 165

Conducir la venta según la necesidad

Capítulo Diez: El Abc De Cerrar Una Venta 186

S. S. O. P. = Solicitar Siempre la Orden de Pedido

Capítulo Once: Cerrar Más Ventas Con Más Frecuencia 209

Método P. E. I. E. P. para veneer las objeciones

Capítulo Doce: Del «Servicio Al Cliente» a La «Satisfacción Del Cliente» 228

Abandonas, rectificas o haces un seguimiento

Capítulo Trece: El Glamour De La Carretera 249

Un mito de la profesión de vendedor

Capítulo Catorce: El Exitoso Sistema De Soporte De Ventas 270

Cómo pueden reforzar tu carrera la oficina y la familia

Capítulo Quince: Organización Y Discipline 290

Tomando el control de tu tiempo y tu vida

Capítulo Dieciséis: Hazlo Bien Como Persona 311

Hazlo bien como persona y entonces lo harás bien Como vendedor

Apéndice 341

Epílogo 349

Bibliografía 356

Expertos que ban contribuido 360

Agradecimientos 361

Notas 363

Acerca del autor 364